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Atendimento Centrado no Usuário [UMA HISTÓRIA REAL]

Fabiano Aguiar      segunda-feira, 7 de novembro de 2016

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Palhaço de Circo

Casas Bahia, Positivo Informática, a Assistência Técnica e um Lavrador. Como eu entrei neste balaio de gato?

No dia 22 de outubro precisei levar meu computador, um Positivo Union PCTV de 23,8 polegadas, na assistência técnica por um defeito apresentado após 4 meses da aquisição.

Já estava indignado por em tão pouco tempo de uso, o aparelho apresentar defeito. Era o terceiro produto da Positivo que eu adquiria, e os três apresentaram algum problema (confesso, sou no mínimo um babaca).

Positivo é bom?

Positivo Union PCTV — UCM5557, Notebook Positivo ZX-3020 e Smartphone Positivo YPY S405, os 3 aparelhos que adquiri da Positivo. Design de primeira, qualidade de quinta categoria.

Mas esta história não é sobre mim, é sobre o Sr. Antônio, um lavrador aposentado de 67 anos que acabara de adquirir um celular — também da Positivo — de R$ 199,00 na Casas Bahia, pois desejava efetuar ligações e eventualmente tirar algumas fotos. Eu já estava saindo da assistência técnica quando ele chegou, sem saber se expressar muito bem, contou o seu problema:

- Quando eu coloco o cartão de memória ele não faz ligação, quando eu “tiro” o cartão ele faz ligação, mas não tira foto, explicou Sr. Antônio.

Segundo ele, já havia ido até a Casas Bahia, onde testaram o aparelho e de fato constataram que estava com defeito.

Casas BahiaPor obrigação a Casas Bahia deveria ter trocado aparelho (havia comprado há somente 4 dias), mas aproveitando-se da vulnerabilidade do pobre lavrador deu endereço assistência e pediu para ele se dirigir ao local informado.

Em quem vocês estão focando o atendimento Casas Bahia? Somente nos acionistas da empresa?

 

Foi aí que as nossas vidas se cruzaram…

Observei a forma que ele relatou o problema no aparelho (com um sotaque de quem morou na roça) e a forma que foi atendido pela recepcionista (como se ele entendesse tudo de tecnologia). A atendente limitou-se a dizer que para dar entrada na manutenção precisava do número da ocorrência junto a Positivo, passou o telefone da empresa, o número de série do aparelho e disse que era para ele relatar o problema junto ao suporte, e se desse tempo voltava com o número do protocolo para dar entrada.

Em quem vocês estão focando o atendimento Assistência Técnica da Positivo? Cadê o bom senso numa hora dessas? (preservei o nome porque meu computador ainda está lá :p)

Ele não entendeu nada, começou a coçar a cabeça, não questionou. Estava indo embora meio que sem saber o que fazer. Como eu também já tinha concluído o atendimento e me senti incomodado de saber que aquele senhor teria que retornar outro dia, ofereci ajuda.

Primeiro tentei ligar na Positivo através do meu celular, e para minha surpresa a empresa não recebe chamadas pelo 0800 através de um dispositivo móvel.

Positivo Informática: em quem vocês estão focando o atendimento? Não receber chamadas no 0800 através do celular e não dar nenhuma outra opção foi o “Ó”.

Por sorte havia um telefone público logo à frente (e estava funcionando, baixo mais estava), fiquei me perguntando o porquê a atendente já não deu esta sugestão a ele? Logo lembrei que o foco deles não estava centrado no cliente…

Tecle 1, tecle 2, tecle 0… enfim… consegui falar com um atendente. Seria realmente impossível para um senhor de 67 anos, analfabeto, cumprir todo o martírio que a positivo nos fez passar: pergunta o número de série… não localizado; pergunta o IMEI 1; em seguida pergunta o IMEI 2 (todo mundo sabe aonde encontrar o IMEI né!?) ; aguarde alguns minutos…

….

….

Depois de algum tempo ele consegue localizar aparelho, agora é necessário fazer um cadastro: nome completo e endereço — Sr. Antônio não sabe endereço — telefone, não possui, deixei o meu; outro telefone para contato; e-mail… aaaahhhhhhh….

Me desculpem mas tem hora que o palavrão é inevitável:

- Em quem estas empresas estão focando a porra do atendimento???

E o martírio continuava…

- Precisamos fazer um teste: entra na configuração do seu aparelho e restaura as configurações de fábrica (ah essa sim qualquer um sabe fazer). Passado um bom tempo ele conclui que realmente o aparelho Positivo P207 está com problemas (ufa, ainda bem que você notou).

- Vou gerar um protocolo para você, só me passa o número da nota ou cupom fiscal.

Meu, na boa, eu levei 5 minutos ou mais para achar esse bendito número.

Por fim, consegui o tão suado número do protocolo, e como estávamos na frente da assistência técnica decidir ir com ele até o fim, fiquei lá até concluir a do reparo na assistência.

No final o Sr. Antônio agradeceu infinitas vezes e ficou de retornar em 5 dias para retirar o aparelho.

Mas agora chegamos ao assunto principal deste artigo:

Em quem a sua empresa (você e seus funcionários) está focando o atendimento?

Vocês criam mecanismos que facilitem a comunicação com usuário e elevem a experiência dele quando precisa acioná-los?

Se seus respeitados avós necessitassem utilizar o vosso suporte eles conseguiriam uma resolução fácil para o problema?

Em pleno ano de 2016 ainda vemos centenas ou até milhares de empresa que ainda não centraram o atendimento no ser humano, preocupam-se tanto com processos, com acionistas e com o lucro, que o pós venda acaba sendo dispensável em suas organizações, e o SAC é gerido por um punhado de pessoas inexperientes que estão ali somente até encontrar algo melhor.

Este artigo foi escrito com um tom um tanto quanto de desabafo, mas se você gostou dele, ou de alguma forma se viu nele, compartilhe-o e inscreva-se abaixo para receber minhas novidades.

No próximo artigo eu falarei sobre inovação. Vou analisar como algumas marcas estão superando a crise e deixando a concorrência para trás porque centraram todos os seus esforços em entender as necessidades de seus usuários.

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Até lá.

Abraços

Fabiano Aguiar

 

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Fabiano Aguiar - Fundador Temporis Assistente Virtual e Secretária Remota

 

Fabiano Aguiar

Administrador de Empresas com especializações nas áreas da saúde e de marketing digital.

Fundador da Temporis Secretária Remota e Assistente Virtual e do Blog Empresariado

 

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